为深化“放管服”改革、持续优化营商环境，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，努力营造比肩湾区的政务服务水平，助力打造“全速办”营商环境品牌，特制订本办法。

一、工作职责

（一）前台工作职责

1.负责纳入“一窗式”范围内各类审批及服务事项的受理及出件;

2.负责对职能范围内的受理事项按照标准化办事指南进行形式审查;

3.负责将受理的审批事项录入全省“一窗式”受理平台;

4.负责将受理的事项分类转办后台审批，并提醒进驻单位在规定时限内审批出件;

5.负责做好各类受理及办结业务的数据统计工作。

（二）后台审批职责

1.按照审批权限，负责本单位职责范围内各类审批及服务事项的审核、审批及组织专家评审、外出勘查工作;

2.负责本单位职责范围内审批服务事项的流程再造、时限压缩、材料精简及事项标准化梳理工作;

3.负责做好中央、省、市下放事项的承接工作，同时指导承接部门做好上级下放事项的承接工作；

4.负责与相关职能部门做好各类审批业务的衔接及沟通协调工作；

5.负责做好各类审批业务的档案管理及数据统计工作。

6.负责前台工作人员相关业务的培训指导。

二、窗口规范

1.实行分组管理。县政务服务中心负责政务大厅人员的日常管理，各进驻单位负责业务管理。分组选定业务全面、综合素质高的工作人员为组长，负责本组工作人员的日常管理。

2.实行周例会制。各小组长负责组织本组工作人员召开工作周例会。小结本周工作成效及存在的不足，对特殊案例进行分析交流，布置下周工作重点及需注意事项。

3.加强人员培训。县政务服务中心定期对工作人员进行服务规范化及礼仪方面的知识培训；业务主管部门负责对工作人员进行事项受理及辅助审批等方面的业务培训。

三、业务规范

1.实行一次性告知制。服务对象咨询或办理有关事项，应一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料；

2.实行首问责任制。服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象的询问有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿，对确实无法解答的问题，做好解释工作；

3.实行限时办结制。严格按照对外公布的办结时限，完成各类审批服务事项的办结出件，工作中不得出现故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象；

4.实行AB岗工作制。短时间离开需放置提示牌，A岗人员长时间离开或请假，B岗应及时代岗，不得出现因人员离开或请假造成群众无法办事或超时办件现象；

5.实行窗口无否决权制。对不属于受理范围的，应告知办理的方法和路径；对不符合申请条件的，应讲清楚补充内容和改进方法；对模糊地带、空白领域事项，应及时报请单位负责人研究，尽快答复；对跨部门申请，应当主动征询相关部门意见；

6.实行容缺受理服务制。对基本条件具备、主要申报材料（主件）齐全且符合法定条件，但次要条件或手续（副件）有欠缺或瑕疵的审批服务事项，应先予受理，并进行实质审查；

7.严格执行标准化办理流程，不得出现人情件、关系件、违规件、超权限办理或因个人原因导致事项办理错误现象；

8.加强业务学习，熟练掌握各类事项受理的条件、流程及内容，不得出现因业务不熟、电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象；

9.实行服务评价机制，工作人员每次服务行为由群众通过评价器予以评议；

10.加强各类业务档案管理，未经同意不得私自对外提供业务档案或各类统计数据，不得接受媒体采访或传播泄露各类保密信息。

四、行为规范

1.工作人员应提前10分钟到岗到位，开启好办公设施设备，做好为企业和群众办事的各项前期准备。严格执行错时、延时及预约服务机制，不得出现临近下班时间停止办理现象。

2.服务企业和群众时，应起立相迎，主动问好，微笑服务，做到“来有迎声、问有答声、谈有笑声、走有送声、事有回声”，在接待办事群众或接听咨询电话时做到有温度、有耐心，全程使用文明用语；

3.工作期间挂牌上岗，不得在办公区域做有碍观瞻的动作，办公区域严禁吸烟，不得吃零食、早点等，工作日不得饮酒；

4.办公区域物品应摆放整洁、有序，不得随意堆放、杂乱无章，不得摆放与工作无关的生活物品，不得私装无线路由器，违规使用办公设备，私自在工作电脑上安装与工作无关的软件；统一悬挂或张贴各种宣传标语、标识和电子显示屏、宣传橱窗等，保持大厅整体性。未经中心同意，不得擅自悬挂或张贴；

5.工作期间统一制服，不得混搭乱穿制服。应保持个人卫生，男士应经常修剪胡须，头发不宜过长，女士不得浓妆艳抹或佩戴过于夸张的首饰；

6.工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或从事与工作无关的事情；下班后，应及时收拾文件、整理桌面，关闭电脑、打印机等办公设备，主动打扫卫生，确保办公区域干净卫生。

五、日常考勤

1.自觉遵守中心考勤制度，上班不得迟到、早退，上下班实行刷脸或指纹打卡，出现上班或下班无考勤记录的，视具体情况扣分。

2.严格请(销)假制度，临时外出2小时(含)内的，通过中心智能监管系统提出电子申请、经首席代表同意、政务服务中心审批同意后方可离开，当月临时外出次数不得超过3次(经中心定性为外勤人员除外);请假2小时(视为0.5天）以上的，须派B岗顶岗，经本人书面申请和中心智能监管系统申请、派驻单位和县政务服务中心(5天以下分管领导审批，5天及以上经分管领导审核后报主要领导审批)审批同意后，方可离开。

3.规范文体活动。积极参加县政务服务中心举办的各类劳动、学习、会议及文体活动，不得迟到、早退、无故缺席。确实因特殊情况无法参加的，应根据活动要求，向组织活动负责人或县行政审批局分管领导请假。

六、违规违纪

1.出现迟到、早退或旷工行为的，按次扣发考勤津贴；

2.与服务对象或同事之间发生争吵，严重影响正常工作秩序的，扣发当月考勤津贴；造成恶劣影响的，将书面报县分管领导同意后退回原单位，县行政审批局聘用人员直接开除；

3.工作中出现差错（包括办事拖拉影响工作进程或工作落实不到位丢失材料等）的，或因工作失职泄露保密信息造成不良影响的；或不服从工作安排不及时到岗的，予以通报批评并责令写出书面检查；

4.被服务对象有效投诉的，或被县级及以上相关部门或新闻媒体曝光的，予以通报批评并取消当年评先评优资格。

5.严格执行《全南县行政审批局审批行为廉政十条》，如有违反，按权限予以相关行政处分，触犯法律的，移送司法机关处理。

七、考评考核

(一)一票否决

工作人员出现以下六种情形之一,实行“一票否决”：一是群众通过评价器评价为“不满意”或“非常不满意”的；二是不服从县政务服务中心统一安排，影响工作的；三是当月被群众投诉举报、经查属实的；四是出现办件超时或其他违规行为的；五是被县级及以上部门或媒体通报批评、曝光的；六是违反中央八项规定及其实施细则精神的。

（二）县政务服务中心工作人员月度考核由县行政审批局政务服务股组织

月度考核每月组织一次，考核结果作为年度考核的重要依据之一，考核结果与绩效工资挂钩。

1.评分办法。评比采取量化打分的方式进行，评分分值由基础分和加分两部分构成。基础分为100分，采取倒扣分制计分，该项目出现多个扣分项目的，直至该项分值扣完为止。加分指在实得基础分上进行加分计算。本办法涉及的所有考评数据均按月进行统计和评分。

2.月度考核。由县政务服务中心采取现场巡查和视频巡查等方式对大厅进行日常监督，根据考核细则进行评分，个人加分扣分情况计入窗口考核结果，即窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数。

3.奖惩标准。月考核金300元，基础分100分，每少1分扣10元，直至扣完考核金为止；高于100分的，每多1分奖励20元。

4.“红旗窗口”和“服务标兵”评选。每季度评选一次，每季度评出“红旗窗口”6个、“服务标兵”8名，评选标准为本季度三个月平均分95分以上。

5.考核结果运用。被评为服务标兵的，给予每人100元物资绩效奖励。考核过程中当年出现第一次一票否决的工作人员，扣除当月考核津贴，取消当年评先评优资格；出现第二次一票否决的工作人员，扣除当月考核津贴，并书面报县分管领导后退回原单位，县行政审批局聘用人员直接开除，所在窗口不得评为红旗窗口。

6.公示通报。定期将绩效考核结果通报各相关单位。

（三）各进驻单位工作人员年度考核由县行政审批局办公室组织。县行政审批局按照有关公务员和工作人员年度考核要求进行考核，考核结果报组织人事部门备案后，返回工作人员所在单位，作为年度考核的最终结果记入个人档案。

八、本办法由全南县行政审批局解释，自印发之日起执行，原相关考核管理办法废止。

附件:1.全南县政务服务中心前台受理工作人员考核细则

2.全南县政务服务中心后台审批工作人员考核细则

附件1

全南县政务服务中心前台受理工作人员考核细则

考评项目考核内容及扣分细则

基础分100分

外在形象20分

1.工作期间未統一着装、未挂牌上岗、浓妆艳抹或佩戴夸张首饰、穿拖鞋的，发现一起扣2分；

2.办公区域内资料、物品摆放杂乱经提醒仍不改进的，发现一起扣2分；

3.办公区域内桌面摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品，发现一起扣2分；

4.办公区域内没有及时打扫卫生，不整洁、卫生的，发现一起扣2分。

服务行为20分

1.上班时间开始后未立即到岗准备服务、临近下班时间停止受理、出件现象的，每次扣2分；

2.服务群众态度傲慢、故意刁难服务对象、故意拖延办理等现象的，毎次扣5分。

业务能力30分

1.未实行一次性告知制，致群众多次往返跑现象的，毎次扣5分；

2.未实行首问责任制，对服务对象询问岀现推诿的，每次扣3分；

3.前台受理纸质材料未主动对接后台审批人员影响工作的，一次扣5分；

4.对列入网上审批目录的事项未实行网上审批系统实时受理，每件扣3分；

5.未执行标准化受理流程，出现人情件、违规件、超权限受理或受理业务出差错的，每次扣5分。

遵章守纪30分

1.迟到5分钟以内扣1分，迟到、早退每次最高扣2分，迟到5分钟以内扣1分，迟到5分钟至30分钟每次扣2分，30分钟以上按旷工处理；出现上、下班没有考勤记录的，但监控证实未迟到早退者扣0.5分；脱岗、串岗的，每人次扣2分，旷工半天扣5分；

2.无故不参加中心组织的各类会议、活动及学习培训的，每人次扣2分，无故迟到、早退的，每次扣0.5分；

3.除公休假外，每月请假限1天，每超出1天扣1分；临时外出次数超过3次的，毎次扣1分（单位开会、学习出差除外），外出前及返回后到秘书股登记，未执行AB岗制度的，每次扣1分；

4.在办公电脑安装与工作无关软件的，工作期间用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视或从事与工作无关的事情的，每次扣5分；

5.工作期间将非工作人员、宠物等带入工作区城，大厅内吸烟、吃零食（早餐)的，每次扣3分；

6.私自对外提供业务档案或各类统计数据的，每次扣5分，传播泄露保密信息的，扣10分；

7.下班后未关闭办公电源和空调的，每次扣3分。

一票否决1.不服从审批局统一安排，影响工作的；

2.当月被群众投诉举报、经查属实的；

3.办件超时或出现办件违规的；

4.被县(含)以上部门或媒体通报批评、曝光的。

5.群众通过评价器评议结果“不满意”或“非常不满意”的。

加分

1.群众表扬。服务对象给窗口或工作人员送表扬信或锦旗的，经中心认定后每件次加2分，加分最高不超过3分；

2．创新举措。窗口单位想方设法采取措施，提高审批服务效率，经中心认可后视情每次加1-3分；工作人员提出的工作建议被采纳后工作成效明显，经中心认可后视情况每次加1-2分；

3.上级表彰。窗口工作受到县委、县政府表彰奖励的每次加2分，市委、市政府表彰奖励的每次加3分，省级以上表彰奖励的每次加5分。

说明:1.窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数；

2.在中心工作时间未满当月工作日一半的，不纳入当月考核。

附件2

全南县政务服务中心后台受理工作人员考核细则

考评项目考核内容及扣分细则

基础分100分

外在形象20分

1.工作期间未統一着装、未挂牌上岗、浓妆艳抹或佩戴夸张首饰、穿拖鞋的，发现一起扣2分；

2.办公区域内资料、物品摆放杂乱经提醒仍不改进的，发现一起扣2分；

3.办公区域内桌面摆放玩具、零食或其他与工作无关的物品，发现一起扣2分。

服务行为20分

1.上班时间开始后未立即到岗准备服务、临近下班时间停止受理、出件现象的，每次扣2分；

2.服务群众态度傲慢、故意刁难服务对象、故意拖延办理等现象的，毎次扣5分；

业务能力30分

1.因法律法规更新，未及时培训前台人员、更新受理清单、更新办事指南的，毎次扣5分；

2.未按时到综合窗口解答申请人复杂业务咨询的，每次扣5分；

3.后台审批结果未主动对接前台工作人员影响工作的，一次扣5分；

4.对列入网上审批目录的事项未实行网上审批系统实时办理的，每件扣3分；

5.不牵头实施或不参与联审联批工作的，每次扣5分。

遵章守纪30分

1.迟到5分钟以内扣1分，迟到、早退每次最高扣2分，迟到5分钟以内扣1分，迟到5分钟至30分钟每次扣2分，30分钟以上按旷工处理；出现上、下班没有考勤记录的，但监控证实未迟到早退者扣0.5分；脱岗、串岗的，每人次扣2分，旷工半天扣5分；

2.无故不参加中心组织的各类会议、活动及学习培训的，每人次扣2分，无故迟到、早退的，每次扣0.5分；

3.除公休假外，每月请假限1天，每超出1天扣1分；临时外出次数超过3次的，毎次扣1分（单位开会、学习出差除外），外出前及返回后到秘书股登记；

4.在办公电脑安装与工作无关软件的，工作期间用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看影视或从事与工作无关的事情的，每次扣5分；

5.工作期间将非工作人员、宠物等带入工作区城，大厅内吸烟、吃零食（早餐)的，每次扣3分；

6.私自对外提供业务档案或各类统计数据的，每次扣5分，传播泄露保密信息的，扣10分；

7.下班后未关闭办公电源和空调的，每次扣3分。

一票否决

1.群众通过评价器评议结果因后台人员致“不满意”或“非常不满意”的；

2.不服从审批局统一安排，影响工作的；

3.当月被群众投诉举报、经查属实的；

4.办件超时或出现办件违规的；

5.被县(含)以上部门或媒体通报批评、曝光的。

加分

1.群众表扬。服务对象给窗口或工作人员送表扬信或锦旗的，经中心认定后每件次加2分，加分最高不超过3分；

2.创新举措。窗口单位想方设法采取措施，提高审批服务效率，经中心认可后视情每次加1-3分；工作人员提出的工作建议被采纳后工作成效明显，经中心认可后视情况每次加1-2分；

3.上级表彰。窗口工作受到县委、县政府表彰奖励的每次加2分，市委、市政府表彰奖励的每次加3分，省级以上表彰奖励的每次加5分。

说明:1.窗口得分=100-窗口人员总扣分/窗口人数+窗口人员总加分/窗口人数；

2.在中心工作时间未满当月工作日一半的，不纳入当月考核。